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En la primera entrega de esta serie de consejos prácticos para incrementar las ventas de tu empresa, hablamos de la primera impresión, de trazar un plan, de escuchar primero y anticiparse, elegir una buena ubicación para el negocio y estudiar el mercado. Ahora te traemos 10 consejos más.
6. Ponte en los zapatos de tu cliente.
Un grave error es pensar que el servicio al cliente es una actividad estandarizada y que las mismas tácticas funcionarán para satisfacer las expectativas de todos. Las personas son únicas y especiales. Ponte en los zapatos de la otra parte y plantéate la siguiente cuestión: ¿cómo me gustaría que me traten: bien o mal? Entonces ofrece un trato, al menos, bueno. Mejor aún, excelente. Inicia con un plan general de atención y, según sea el caso, diseña estrategias específicas para crear una experiencia «diferente» para cada cliente.
7. ¿Cómo iniciar con el pie derecho?
El secreto está en hacer las preguntas correctas al inicio y al final de la conversación que tengas con un cliente. Agradécele el tiempo que te ha dado y después pregunta: «Sólo por curiosidad, ¿por qué aceptó esta cita?» La mayoría te contará sobre las experiencias vividas con diferentes productos y compañías. Tú sólo concéntrate en escuchar. Este hecho demostrará que, por un lado, tienes interés, mientras que obtendrás información valiosa y el canal de comunicación quedará abierto para cuando sea tu oportunidad para exponer tus propuestas.
8. Haz preguntas correctas.
Un error común es cuestionar a los clientes de forma incisiva. Por ejemplo: ¿Qué objetivos le gustaría alcanzar en su empresa? Aunque recibas respuesta, quizás no sea del todo verdadera. Otra equivocación es preguntar: ¿está satisfecho con las ventas de su negocio? La contestación será «sí» o «no», terminando de tajo con la conversación. En cambio, contempla esta posición: «Con base en su experiencia, ¿qué herramientas, aliados o recursos necesita para incrementar sus ventas?». La interrogante es directa y deja la respuesta «abierta», invitando al consumidor a compartir todo lo que tiene en mente. Prevé estas situaciones y prepárate antes de una cita. El cliente sentirá que está frente a un experto capaz de brindarle un servicio de excelencia.
9. ¿Qué busca un cliente?
Cuando una persona adquiere un producto o servicio en realidad está comprando emociones. Si todos tenemos cinco sentidos, provoca que tus consumidores experimenten con cada uno de ellos. Por ejemplo, ir al cine no se limita a ver una película, sino a un momento de entretenimiento que va acompañado de imágenes, sonidos, alimentos y bebidas. «Calidad» es lo que debes dar al cliente. «Servicio» es la manera en cómo se lo vas a dar. Tú eliges de qué manera: entrega de una pizza en menos de 30 minutos; un servicio de mensajería en sólo 24 horas; si no hay negocio para ti, te devolvemos tu dinero, entre otros.
10. Demuestra por qué eres la mejor opción.
Cuando estés a cargo de la primera tarea que te ha confiado tu cliente, no olvides proporcionar información actualizada sobre tus avances. Comparte todos los resultados -buenos y malos- y resuelve los problemas que se presenten de forma conjunta. Demuestra, en todo momento, que estás haciendo tu mejor esfuerzo y que trabajas para alcanzar un beneficio mutuo. Si lo consigues, no sólo construirás una buena relación, sino también crearás un sentimiento de satisfacción en tu consumidor, lo que te ayudará a mejorar las posibilidades de ganar esa cuenta y muchas más.
11. Enfócate en los detalles.
A quién no le encanta recibir algo que lo sorprenda. Por eso, los detalles marcan la diferencia. La estrategia es sencilla: observa muy bien qué le agrada y qué le molesta a tu cliente, identifica estos elementos y utilízalos a tu favor para causarle una gran emoción. No es cuestión de hacerle un obsequio, sino de saber cuáles son las cosas que más aprecia de tu oferta. Lleva un registro puntual de su consumo y detecta sus gustos para luego, antes de que lo pida, mostrarle las opciones que seguramente tiene en mente. La creatividad será tu mejor aliado.
12. Resuelve el problema más difícil.
Una vez que identificaste quién es tu cliente ideal, la duda es: ¿cómo iniciar una relación con él? Una buena alternativa es preguntarle cuál es el problema más complicado que enfrenta y que ninguna otra persona ha resuelto. Preséntale una solución concreta acompañada de un plan de acción. Entonces, el prospecto pensará: «¡wow!, si (él o ella) puede con una tarea complicada, imagina lo que hará en otras áreas». Esta oportunidad te permitirá crear una base sólida para pensar en una relación de largo plazo.
13. Que el cliente «pruebe» tu trabajo.
Ofrecer una «muestra» de tu trabajo, es una herramienta de mercadotecnia bastante efectiva para conquistar nuevos clientes y es tan certera como hacer una campaña publicitaria. Se trata de una excelente oportunidad para que el consumidor conozca tus propuestas y, principalmente, para que sepa cómo las llevas a la ejecución. Pero no confundas esta estrategia con «trabajar por nada». ¿Cuál es la diferencia? Terminado el periodo de «prueba», pon el asunto sobre la mesa y asegúrate que el cliente ofrezca algo más que gratitud. Calcula el monto de tus honorarios a fin de que, si él te hace una propuesta, tú estés listo para negociar un trato justo para ambas partes. Este será sólo el comienzo de una larga relación.
14. Crea expectativas y ve más allá.
Cumplir con lo prometido es lo mínimo que tienes que hacer para que tus clientes se sientan satisfechos con tu servicio. Lo ideal es provocar el efecto «wow», es decir, sorprenderlos con una atención superior a la que esperaban o superando las experiencias vividas hasta entonces. Para lograrlo, debes saber perfectamente ¿quién es tu cliente? Reúnete con tu personal e intercambien información acerca del perfil de cada uno de los compradores. Importante: cualquier momento es bueno para generar el factor sorpresa. Tú decides cuándo y cómo provocarlo.
15. Ofrece toda una experiencia.
La diferencia entre ofrecer un servicio y una experiencia es la siguiente: un servicio puede convertirse en un «argumento acartonado» donde se repiten frases como «Espero que vuelva pronto». En cambio, una experiencia incluye mercadotecnia sensorial. Esto significa manejar colores, luces, aromas, etc. Integra todas estas sensaciones a tu oferta, de tal forma que conquisten los sentidos de tus consumidores. La meta es provocar en ellos una reacción parecida a: «¡Qué experiencia tan grata!, volveré pronto para vivirla de nuevo».
Lee la tercera entrega: 40 Consejos Prácticos para incrementar las ventas (3)
